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DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA
OFICINA DE EJECUCIÓN DE NORMAS Y DE ASUNTOS JUDICIALES RELATIVOS A LA AVIACIÓN
WASHINGTON, DC


Este mensaje fue enviado por correo electrónico a las principales compañías aéreas y asociaciones aeronáuticas el día 25 de septiembre de 2001. Se refiere a las consecuencias de los ataques al World Trade Center y al Pentágono del 11 de septiembre de 2001.

Recibimos un número creciente de quejas y consultas de pasajeros que poseían pasajes, muchos de los cuales eran no reembolsables, quienes informan que se les han denegado reembolsos por vuelos que se cancelaron o demoraron de forma significativa como resultado de los trágicos sucesos del 11 de septiembre. En varios de estos casos, se ofreció un transporte alternativo, ya sea con el mismo transportista u otra compañía de transporte, pero éste fue rechazado por los pasajeros. Por otra parte, estamos al tanto de que la mayoría de las compañías de transporte han anunciado que prevén llevar a cabo importantes reducciones en los servicios regulares. Como consecuencia de ello, los planes de viaje de muchos pasajeros han sido y serán afectados de forma sustancial.

Tal como lo mencionáramos en el pasado (véase nuestra carta dirigida al sector industrial con fecha del 15 de julio de 1996), las compañías de transporte no deberían aplicar cláusulas de no reembolso/recargo en situaciones en las que el cambio de la fecha de viaje o un cambio sustancial en la hora programada de salida o llegada han sido necesarios debido a una medida de la compañía de transporte. Lo mismo sucede respecto de una modificación en las compañías de transporte o los aeropuertos utilizados, aunque no haya un cambio sustancial en el horario, o un cambio de un servicio directo por uno de conexión o de un servicio sin escala por un vuelo con escala. Consideramos que imponer sanciones monetarias a los pasajeros en este tipo de situaciones, o mantener una cláusula de un contrato de transporte o arancel que implique ese mismo resultado, sería manifiestamente injusto e infringe el artículo 41712 del Título 49 del Código de los Estados Unidos (49 U.S.C. 41712).

Si bien reconocemos que la secuencia de los acontecimientos desde el 11 de septiembre tiene una influencia drástica en el personal y los programas de las compañías aéreas, es muy importante recordarles a todos los encargados de reservas, empleados del mostrador de las compañías aéreas, personal encargado de los reembolsos y todo otro profesional del servicio de atención al cliente de su compañía que los reembolsos deben otorgarse, cuando éstos sean solicitados, a los pasajeros que desean cancelar su viaje como consecuencia de la cancelación de un vuelo o un cambio sustancial de horarios realizado por la compañía de transporte. Además, y si bien somos conscientes de la avalancha de solicitudes de reembolso que están recibiendo y el tiempo adicional necesario para procesarlas, el Departamento espera que las compañías de transporte dediquen los recursos que correspondan para procesar los reembolsos de forma oportuna.

Norman Strickman
Subdirector de Protección de los Pasajeros Aéreos
Oficina de Ejecución de Normas y de Asuntos Judiciales Relativos a la Aviación
Oficina del Asesor Jurídico
Departamento de Transporte de los Estados Unidos

Enviado a:

Alaska Airlines
America West Airlines
American Airlines
American Trans Air
Continental Airlines
Delta Air Lines

Asociación de Transporte Aéreo (ATA)
Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA)
Proyecto de Acción para la Protección de los Pasajeros Aéreos (ACAP)
Northwest Airlines
Southwest Airlines
Trans World Airlines
United Airlines
US Airways

 
Asociación de Compañías Aéreas Regionales (RAA)
Asociación de Transportistas Aéreos de los Estados Unidos (ACAA)
Sociedad de Agentes de Viajes de los Estados Unidos (ASTA)