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20 de diciembre de 1994


ESTA CARTA FUE ENVIADA A LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE AÉREO DE LOS ESTADOS UNIDOS, NACIONALES Y REGIONALES, Y A LAS ASOCIACIONES DE LA INDUSTRIA Y
LOS SINDICATOS DE TRABAJADORES DEL TRANSPORTE AÉREO.

Sr. Robert L. Crandall
Presidente y Gerente General
American Airlines, Inc.
P.O. Box 619616-4D26
Dallas-Ft. Worth Airport
Dallas, TX 75261-9616

Estimado Bob:

Al aproximarse la temporada de viajes de vacaciones, deseo aprovechar esta oportunidad para dirigirme a usted con relación a un tema que sé de nuestro mutuo interés: el trato equitativo y la calidad de servicio a los pasajeros aéreos. Esta carta también se envía a las demás compañías aéreas con vuelos regulares de los Estados Unidos, así como a otras entidades que comparten mis preocupaciones. En la actualidad, el Departamento recibe una importante cantidad de quejas de los consumidores. Además, algunas campañas de publicidad recientes, tales como las promociones de venta de dos pasajes por el precio de uno (“dos por uno”), ocasionaron problemas cuando los usuarios encontraron obstáculos imprevistos al adquirir pasajes a las tarifas que esperaban.

Es mi intención establecer una relación de trabajo más eficaz con las compañías de transporte aéreo para promover la protección de los usuarios. Esta es una responsabilidad importante y, en los últimos dos años, he adoptado una serie de medidas que ponen de relieve mi compromiso respecto de la protección del consumidor. En lo que va del año, el Departamento ha emprendido acciones para asegurar que los pasajeros reciban más información acerca de los vuelos de código compartido, se actualice el límite de responsabilidad por equipaje, y se proteja a los pasajeros que realizan viajes a eventos especiales. Además, hemos adoptado medidas de cumplimiento contra varias compañías de transporte aéreo y organizadores de viajes en casos relacionados con la protección del consumidor y continuaremos adoptándolas en el futuro.

Apreciamos el valor que ustedes atribuyen al servicio al pasajero. Sin embargo, deseo revisar con usted la posición del Departamento respecto de una serie de asuntos relacionados con el consumidor que son de particular interés y que, en mi opinión, pueden mejorar. El documento adjunto a esta carta trata acerca de estos temas.

Es mi intención reorganizar las actividades de nuestro personal de protección de los pasajeros aéreos. La unidad del consumidor pasará a denominarse “Oficina de Protección del Consumidor”, se trasladará a la Oficina del Asesor Jurídico, y será una unidad de la Oficina de Ejecución de Normas y de Asuntos Judiciales Relativos a la Aviación. Como resultado de esta reorganización, nuestras Oficinas de Protección del Consumidor y de Ejecución de Normas y de Asuntos Judiciales Relativos a la Aviación intensificarán sus tareas de supervisión de las prácticas de las compañías aéreas hacia los usuarios para asegurar el cumplimiento de nuestras estipulaciones concernientes a la protección de los pasajeros aéreos, así como para detectar y corregir cualquier práctica de las compañías de transporte que sean adversas a los intereses del consumidor. Los temas del documento adjunto cubren algunas de las áreas que consideramos importantes; éstas y otras cuestiones serán objeto de una consulta local que llevará a cabo el personal de la nueva Oficina de Protección del Consumidor.

Como parte de este nuevo enfoque, deseamos trabajar de forma más estrecha con las compañías de transporte aéreo, tanto aquéllas ya establecidas en el mercado como las nuevas, para asegurar que éstas comprendan y sean capaces de hacer frente a sus responsabilidades en materia de protección de los usuarios. También analizaremos cómo nuestra Oficina de Protección del Consumidor puede prestar mejores servicios al público. Con ese fin, y con relación a este esfuerzo, el personal de nuestra oficina se ha reunido con diversos grupos, entre ellos, la Asociación de Transporte Aéreo (ATA), la Asociación de Compañías Aéreas Regionales (RAA), representantes de numerosas agrupaciones de trabajadores de compañías aéreas y varios grupos de promoción y defensa de intereses de los consumidores, y estamos considerando las sugerencias y recomendaciones que hemos recibido.

Considero de suma importancia que sigamos trabajando juntos para asegurar que se brinda la atención necesaria a cada uno de los temas que se describen en el documento adjunto, así como a la calidad del servicio de transporte aéreo en general. Teniendo en cuenta dichos objetivos, los aliento a designar a su administrador de Atención al Cliente como enlace con nuestro personal de asuntos del consumidor. Nos comunicaremos con su representante en breve para brindar más detalles acerca de nuestros planes, intercambiar ideas y dialogar sobre la manera más eficaz para trabajar juntos.

Si tiene preguntas, por favor comuníquese conmigo, o si lo prefiere, pida a un miembro de su personal que se comunique con el Sr. Hoyte B. Decker, Jr., al (202) 366-5957. Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Federico Peña

Adjunto

 

Principales temas relacionados con los consumidores

Publicidad

Oferta de dos pasajes por el precio de uno (“dos por uno”)

Recientemente, varias compañías de transporte han realizado promociones, igualadas por otras compañías aéreas, en las cuales el consumidor podría comprar un pasaje y recibir un segundo pasaje gratuito. Sin embargo, los posibles pasajeros descubrían que el precio del pasaje adquirido que servía para obtener el pasaje gratuito era, en algunos casos, sustancialmente superior a la tarifa descontada más económica y popular que la compañía de transporte ofrecía en el mercado. En ciertas circunstancias, pagar un pasaje y obtener otro gratuito costaba más caro que simplemente adquirir dos pasajes a las tarifas descontadas más económicas.

La posición del DOT es que las promociones del tipo “dos por uno” son engañosas si el pasaje que se debe adquirir para aprovechar la promoción es más costoso que otros pasajes ofrecidos por esa compañía de transporte en el mismo mercado, salvo que este hecho sea informado de forma clara y destacada en los anuncios publicitarios de ofertas de dos pasajes por el precio de uno. La mención de esta circunstancia en letras pequeñas en la parte inferior del anuncio publicitario no implica el cumplimiento de este requisito. Por otra parte, una declaración general de que la promoción está limitada a ciertas tarifas no constituye información clara acerca de que la promoción no se encuentra disponible a las tarifas descontadas más bajas.

Tarifas “con descuento del 50%”

A veces, los anuncios publicitarios promocionan tarifas aéreas en función de un porcentaje de ahorro (por ejemplo, “Ahorre hasta un 50%”). Sin embargo, muchos de esos anuncios hacen que sea imposible determinar con qué se compara la tarifa publicada y cómo se calcula el porcentaje del ahorro.

Los consumidores tienen derecho a obtener ahorros reales para igualar lo que prometen las promociones. Por lo tanto, la postura del Departamento es que los anuncios publicitarios con “descuentos porcentuales” son engañosos a menos que 1) la tarifa “de referencia” (es decir, la tarifa con la que se compara la tarifa publicada) se ofrezca a la venta en cantidades razonables durante un período razonable de tiempo inmediatamente anterior al anuncio publicitario de la nueva tarifa, y 2) el anuncio publicitario identifique y describa de forma clara la tarifa “de referencia”, o bien la tarifa “de referencia” sea una tarifa descontada comparable con la tarifa publicada, con restricciones similares.

Otras cuestiones relacionadas con las tarifas en anuncios publicitarios

Si el número de asientos disponibles a la tarifa descontada que se publica en un anuncio publicitario es limitado y/o no se encuentran disponibles en todos los vuelos, el anuncio publicitario debe indicar cualquiera de dichas restricciones, según corresponda.

Los asientos correspondientes a las tarifas publicadas deben estar disponibles en cantidades razonables para cada mercado respecto del cual se indique una tarifa en el anuncio publicitario.

Si el anuncio publicitario de una tarifa se transmite más de una vez, debe haber un número razonable de asientos al precio publicado cada vez que se transmite el anuncio publicitario.

Cuando existan períodos prolongados con fechas de viaje restringidas o ciertos días de la semana en los que no habrá asientos disponibles a cierta tarifa publicada, el anuncio publicitario debe especificar esa información en forma detallada.

Vuelos fletados

Como en la gran mayoría de los vuelos fletados y viajes, los arreglos no son organizados ni controlados por las compañías de transporte aéreo cuya solvencia financiera ha sido determinada por el DOT, imponemos estrictas condiciones de protección del consumidor respecto de su promoción y venta. Sin embargo, las compañías aéreas que prestan servicios a los operadores de vuelos fletados tienen una función especial en este proceso. En primer lugar, las compañías aéreas deben determinar si el organizador de un vuelo fletado identifica de manera correcta el tipo de viaje que opera. El vuelo puede ser una entidad única, una entidad afín, o un vuelo fletado público; cada tipo implica el cumplimiento de diferentes requisitos. Dado que el nivel de responsabilidad de la compañía de transporte es distinto para cada tipo de vuelo fletado, la compañía aérea debe participar activamente para establecer si tiene la responsabilidad exclusiva, si comparte la responsabilidad con el operador, o si el operador es responsable frente al pasajero por el servicio comprometido y/o los reembolsos. De cualquier manera, las compañías aéreas tienen un deber hacia los usuarios de adoptar medidas razonables para asegurar que los organizadores de viajes salvaguarden de forma adecuada el dinero del pasajero y cumplan sus pertinentes obligaciones contractuales respecto de éste.

Exceso en el número de vuelos programados y exceso de reserva

Las compañías de transporte que cuentan con pocas aeronaves o tripulaciones de refuerzo deben ser conservadoras al programar sus vuelos a fin de limitar los inconvenientes sufridos por los pasajeros. Los prolongados y habituales retrasos en los vuelos o las frecuentes cancelaciones de vuelos que son consecuencia de la falta de disponibilidad de aeronaves o de tripulación se considerarán programaciones no realistas, susceptibles de dar lugar a acciones en virtud del artículo 41712 del Título 49 del Código de los Estados Unidos (anteriormente el artículo 411 de la Ley Federal de Aviación [Federal Aviation Act]) y el artículo 399.81 del Título 14 del Código de Reglamentos Federales (CFR, por sus siglas en inglés). Además, en la medida en que dichas compañías aéreas tienen una capacidad limitada para dar cabida a pasajeros respecto de quienes se realizó un exceso de reserva, deben emplear especial cautela al aplicar sus procedimientos de exceso de reserva.

Programas para pasajeros frecuentes

Las prohibiciones del Departamento en cuanto a las prácticas engañosas prohíben a las compañías aéreas imponer restricciones de capacidad irrazonables y/o fechas de viaje restringidas no anunciadas para el uso de los premios de los programas para pasajeros frecuentes. En la medida en que las compañías aéreas ofrezcan sus premios para pasajeros frecuentes a destinos que, tradicionalmente, están sujetos a una mayor demanda, deben incluir en su material promocional información apropiada acerca de que los asientos son –en algunos casos severamente– limitados y tal vez no se encuentren disponibles en todos los vuelos, si de hecho ese fuera el caso.

Pasajeros con discapacidad

Todas las compañías de transporte aéreo de los Estados Unidos se encuentran sujetas a la Parte 382 del Título 14 del Código de Reglamentos Federales (CFR, por sus siglas en inglés), un reglamento detallado que especifica las responsabilidades de las compañías aéreas respecto de los pasajeros con discapacidad. Esperamos un estricto cumplimiento de esta norma. En la actualidad, el Departamento está investigando una serie de casos que involucran una posible violación de esta norma. La falta de provisión de sillas de ruedas y de atención adecuada respecto de la silla de ruedas de propiedad de un pasajero ocupan los primeros lugares en la lista de los problemas alegados. Las disposiciones de la Parte 382 referidas a las sillas de ruedas merecen particular atención.

Las quejas acerca de la falta de sensibilidad y de atención adecuada respecto de los pasajeros con discapacidad son la base de la mayoría de los problemas. Los alentamos a tratar a todos los pasajeros, en particular aquellos con discapacidad, con cortesía, respeto y sensibilidad hacia los problemas que ellos puedan experimentar.