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20 de diciembre de 1991

LA SIGUIENTE CARTA FUE ENVIADA A LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE AÉREO DE LOS ESTADOS UNIDOS, NACIONALES Y REGIONALES.

La presente carta se refiere a recientes problemas de comunicación relacionados con los registros de reserva de pasajeros aéreos con discapacidad. El mejor ejemplo del problema lo constituye el incidente, notificado muy a menudo, de un usuario de silla de ruedas que sufrió graves inconvenientes debido a que su condición no se había asentado de forma apropiada en el registro de reserva y/o no se había comunicado de manera adecuada a cada una de las compañías aéreas en las que tenía programado viajar. Una de dichas compañías aéreas operaba una aeronave pequeña, que no podía dar cabida al pasajero con discapacidad.

En principio, se alegó que la compañía aérea denegó de forma ilegal el transporte a una persona con movilidad reducida, lo cual constituiría una violación a la Parte 382 de las reglamentaciones del Departamento sobre “No discriminación en razón de la discapacidad en el Transporte Aéreo”. Sin embargo, la aeronave tenía menos de 30 asientos. La norma del DOT no exige que las compañías transporten a mano a los pasajeros al embarcar a dicha aeronave cuando ese sea el único medio de embarcar a persona con movilidad reducida. En consecuencia, la denegación del transporte aparentemente no constituyó una violación de la norma. No obstante, una serie de circunstancias que rodearon al trámite de las reservas aumentó de forma sustancial los inconvenientes para la persona.

El agente de viajes que hizo la reserva en cuestión nos informó que en el momento en que creó el registro de nombre del pasajero (PNR, por sus siglas en inglés) en el sistema informatizado de reservas, se efectúo una anotación en la que se indicaba que el pasajero usaba silla de ruedas. El agente de viajes dijo que la anotación se efectúo en un campo de información complementaria (OSI, por sus siglas en inglés). Además, el agente de viajes afirma que se realizaron diversas llamadas telefónicas de seguimiento a cada una de las compañías aéreas que intervenían en el itinerario, para informarles acerca de la condición del pasajero. El cliente viajó en tres compañías aéreas y mantuvo reservas confirmadas con uno de los socios de código compartido de esas compañías aéreas.

Al tratar el tema con las compañías aéreas involucradas, tuvimos conocimiento de que la única compañía de transporte que contaba con un historial del registro de información complementaria era la compañía aérea en cuyo sistema informatizado de reservas el agente de viajes había realizado la reserva. Por lo general, el uso de estas anotaciones de información complementaria está reservado exclusivamente al agente (o la compañía aérea) que crea el registro de nombre del pasajero. Los funcionarios de las compañías aéreas informaron que la industria tiene una norma sobre “práctica estándar” que establece un método preferido para transmitir información crucial a uno o más receptores en los vuelos de conexión con cambio de aeronave (ya sea que pertenezca o no a la misma compañía aérea). Se denomina “solicitud de servicio complementario” (SSR, por sus siglas en inglés), y requiere alguna forma de reconocimiento y/o acto de cada receptor. En este caso relacionado con cuestiones de personas con discapacidad, no existieron anotaciones de solicitud de servicio complementario en ninguno de los registros de nombre del pasajero. Por lo tanto, al parecer no se comunicó la información relacionada con la condición del pasajero; además, la compañía de transporte de código compartido, que operaba la aeronave pequeña, quedó en una posición débil, porque no tuvo la oportunidad de reaccionar a la anotación del registro de nombre del pasajero.

Si bien, tal como se indica más arriba, el agente afirma que él, en forma personal, notificó a las compañías aéreas por teléfono, nuestra revisión de los registros de reserva que nos fueron suministrados por las tres compañías de transporte afectadas, no revela ninguna evidencia de que se hayan recibido llamadas en cuanto a la discapacidad del pasajero. Sin embargo, es concebible que el agente de viajes en efecto haya realizado las llamadas telefónicas, pero las tres compañías de transporte omitieran efectuar las anotaciones correspondientes.

Es importante que todas las personas que desempeñan funciones de reserva, tanto los empleados de la compañía aérea como los de la agencia de viajes, estén alertas a las necesidades especiales de los pasajeros aéreos con discapacidad. Por ejemplo, los encargados de reservas deberían ser conscientes de que, siempre que se identifique que una persona tiene movilidad reducida y el vuelo sea una operación de código compartido (que por norma debe resaltarse en el sistema informatizado de reservas con un asterisco) existe una gran probabilidad de que el segmento sea operado con una aeronave de menos de 30 asientos. El encargado de reservas debería estar inmediatamente atento a la probabilidad de que deberá realizar más averiguaciones para determinar cuán accesible es la aeronave antes de confirmar la reserva; el empleado de la compañía aérea/agencia debería entonces estar en condiciones de informar adecuadamente al cliente acerca de la situación. La Parte 382 exige que las compañías de transporte informen a los posibles pasajeros con discapacidad acerca de las limitaciones de accesibilidad de la aeronave que se prevé utilizar en un vuelo. El incumplimiento de esta exigencia podría constituir una violación a este reglamento.

Si se la considera como un porcentaje de todas las operaciones de reserva, la accesibilidad de la aeronave para pasajeros aéreos con discapacidad, en especial las personas que usan sillas de ruedas, tal vez parezca un problema poco frecuente. Sin embargo, ese hecho, junto con los graves inconvenientes que podrían originarse para un pasajero con discapacidad, subraya la importancia de las medidas diligentes de capacitación para asegurar que, cuando se presente la ocasión, el empleado siempre registrará la solicitud de servicio complementario en el sistema informatizado de reservas y realizará los seguimientos que sean necesarios. Asimismo, las agencias de viaje deberían ser capacitadas para dar seguimiento y asegurarse de que se hayan efectuado todas las comunicaciones y anotaciones necesarias para que el pasajero sea informado de los posibles problemas de accesibilidad.

De la misma forma, los encargados de reservas de la compañía aérea deberían recibir entrenamiento para ingresar hasta la referencia más casual a las cuestiones relativas a la discapacidad. Cuando el encargado de reservas recibe una llamada acerca de una reserva preexistente y se hace referencia a la discapacidad del cliente, es imperativo que el encargado de reservas revise el registro de nombre del pasajero para identificar cualquier posible conflicto entre la discapacidad del pasajero y la accesibilidad de la aeronave, y para verificar que el historial sea completo y correcto. Lo ideal sería incluir una nota en el historial en la que se confirme la conversación.

Necesitamos su cooperación y asistencia para asegurar que su compañía y sus empleados estén plenamente atentos a este delicado problema y que adoptarán éstas y otras medidas que ayuden a reducir la posibilidad de que ocurran estos hechos. Los alentamos a trabajar con otras compañías aéreas y la industria de las agencias de viajes, ya sea en forma directa o a través de las diversas asociaciones de comercio, para comunicar claramente este mensaje.  A través de sus esfuerzos voluntarios, es posible evitar la necesidad de adoptar medidas de cumplimiento. Les interesará saber que esta carta se envía a cada una de las principales compañías aéreas de los Estados Unidos, nacionales y regionales. Posteriormente, con la cooperación y asistencia de Airlines Reporting Corporation, es nuestra intención enviar en forma generalizada el mismo mensaje a más de 32.000 agentes de viajes.

Muchas gracias por su interés y apoyo.

Atentamente.

Hoyte B. Decker, Jr.

Sub-director de Asuntos del Consumidor

Oficina de Asuntos Intergubernamentales y Asuntos del Consumidor