Quejas que alegan un tratamiento discriminatorio contra viajeros discapacitados en virtud de la Ley de Accesibilidad en el Transporte Aéreo (Air Carrier Access Act, o ACAA, por sus siglas en inglés) y 14 CFR Parte 382.

La Ley de Accesibilidad en el Transporte Aéreo (ACAA, 49 U.S.C. 41705) prohíbe la discriminación por aerolíneas estadounidenses y extranjeras que se base en la discapacidad física o mental. El Departamento de Transporte (DOT), a la hora de interpretar e implementar la Ley ACAA, emitió un reglamento (14 CFR Parte 382) en 1990 estableciendo las normas de servicios que deben brindar las aerolíneas estadounidenses a personas con discapacidades. Este reglamento será enmendado con el fin de cubrir aerolíneas extranjeras que se hallaron sujetas a la Ley ACAA el 5 de abril de 2000.

DOT ofrece una línea de acceso directo gratis con el fin de ayudar a viajeros aéreos con discapacidades. Esta línea de acceso directo brinda información general a usuarios sobre los derechos de los viajeros aéreos con discapacidades y tramita las solicitudes de información impresa para el usuario. También ayuda a los viajeros aéreos en temas relacionados con la discapacidad en la que el tiempo es un factor considerable y que se deben resolver en “tiempo real”. Haga clic aquí para mayor información sobre esta línea directa para discapacidades.

Si una persona cree que él o ella ha sufrido un maltrato por parte de una aerolínea que infringe los requisitos de la Ley ACAA o del reglamento y desea que DOT investigue la queja, dicha persona debe presentar una queja ante la División de Protección de los Pasajeros aéreos (ACPD) del Departamento a la siguiente dirección:

Aviation Consumer Protection Division
Attn: C-75-D
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave, SE
Washington, D.C. 20590

La queja debe estar incluida con la carta o sino debe presentarse mediante el formulario de queja de discapacidad que aparece en este sitio Internet. Estas quejas deber ser firmadas por, o para, la persona demandante. También se pueden presentar quejas por vía electrónica en nuestro sitio Internet; a dicho fin diríjase a http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/escomplaint/es.cfm. La parte demandante debe entregar:

Nuestras reglas también establecen procedimientos detallados para ingresar e imponer quejas formales de implementación por terceros en contra de aerolíneas. Véase 14 CFR Parte  302, en particular los párrafos A y D. Dichas quejas suelen ser presentadas por abogados o grupos de interés público a nombre de individuos, aunque también pueden serlo por los individuos mismos afectados por la discriminación. Debido a cambios recientes en la Ley ACAA, toda queja relacionada con una discapacidad recibida por el Departamento, ya sea presentada al amparo de 14 CFR Parte 302 ó en virtud de los procedimientos que se describen aquí, hará el objeto de una investigación similar.

Una vez hayamos recibido su queja, la investigaremos y determinaremos cual acción de conformidad o implementación, si es que hay, es la necesaria.  Acusaremos recepción de su queja y le comunicaremos que decisión se tomará cuando terminemos nuestro examen. Es posible que también nos pongamos en contacto con usted y solicitemos más datos conforme lo requiera un examen completo. Le rogamos comprenda que debido al tiempo que requiere la aerolínea para realizar su propio examen de la queja y emitir una contestación para nosotros y para usted, junto con la necesidad que tenemos de examinar su caso a la par de cientos de otros casos que recibimos al año, es seguro que nuestra respuesta exija bastante tiempo.

Las personas que presenten quejas deben ser conscientes que los remedios que el Departamento intentará obtener en estos casos se hallan limitados por ley. Además de velar por que se realice una acción correctiva en forma oportuna cuando una queja y la respuesta de la aerolínea indican que las políticas y los procedimientos de dicha aerolínea no cumplen con la Ley ACAA, el Departamento suele proseguir una mayor implementación en base al número de quejas que le permita deducir una pauta o práctica discriminatoria. No obstante, conforme lo permitan los recursos disponibles, es posible que se enfoque la implementación en base a una sola queja, o pocas, cuando existan pruebas razonables que demuestren una conducta flagrante por parte de la aerolínea.  Las personas demandantes deben también comprender que la autoridad del Departamento no se extiende a la adjudicación de daños monetarios o indemnización a la parte dañada, y que se limita a la emisión de órdenes de cese y abstención que prohíben un comportamiento ilegal en el futuro por parte de una aerolínea así como la imposición de penalidades civiles que se deben pagar al gobierno.  El Departamento puede realizar estas acciones únicamente mediante convenios o tras audiencias formales antes jueces administrativos. Los registros particularmente flagrantes de infracciones repetidas pueden llevar a la revocación de la autoridad económica de explotación de una aerolínea.  Si desea obtener una adjudicación monetaria por daños, la persona demandante debe entablar un juicio privado.

Los derechos de viajeros aéreos con discapacidades también cuentan con la protección de la Ley Americanos con Discapacidades (Americans with Disabilities Act, o ADA por sus siglas en inglés) o la Ley de Rehabilitación (Rehabilitation Act) de 1973 (29 U.S.C. 794), en particular con respecto a la discriminación en centros aeroportuarios.  La División de Protección de los Pasajeros Aéreos (ACPD) no dispone de autoridad para investigar alegatos de infracciones de estas provisiones legales. Si la división recibe este tipo de quejas las enviará a la agencia de implementación federal (es decir, a la Administración de Aviación Federal o al Departamento de Justicia).

Es importante presentar las quejas cuanto antes después del incidente en cuestión para facilitar la investigación del Departamento; no obstante sí que aconsejamos a las partes demandantes que pidan reparaciones primero de manera informal ante la aerolínea implicada ya que esto puede expeditar una acción correctiva o resolución que la parte demandante considere aceptable. (Véase, 14 CFR 382.65.)

Directrices y reglamentos relacionados acerca de discapacidades:

Presentar una queja del consumidor ante DOT | Seguridad y protección en la aviación | Informe del consumidor sobre viajes aéreos
Consejos y publicaciones para viajeros Normas, directrices y órdenes de cumplimiento | Ceses de servicio / Bancarrota

Office of Aviation Enforcement and Proceedings | U.S. Department of Transportation | 1200 New Jersey Ave, SE | Washington, DC 20590
(Last Updated 12/03/2009)